Guiados Pelo Encantamento. O Mtodo Mercedes-Benz Para Entregar a Melhor Experincia do Cliente

Description

O nome sozinho evoca imagens de luxo, segurana, inovao, qualidade e desempenho. Mas no mercado de hoje voc precisa mais do que um produto de classe mundial para superar a concorrncia exatamente por isso que os executivos da Mercedes-Benz dos EUA definiram um rumo para criar uma experincia do cliente que estivesse altura de seus lendrios veculos. Esta a histria de como uma organizao passou a ser guiada pelo encantamento. Ela revela o plano de ao utilizado pela Mercedes-Benz dos EUA para catapultar a empresa ao primeiro lugar nos rankings de estudos norte-americanos sobre satisfao do cliente, mantendo ao mesmo tempo o crescimento dos negcios. Com acesso sem precedentes ao pessoal da empresa, o especialista em experincia do cliente Joseph Michelli traa a jornada empreendida pela companhia e identifica os fundamentos mais importantes para gerar o encantamento em qualquer organizao voltada para o cliente. Voc aprender como: - Criar uma grande viso para gerar experincias excepcionais do cliente. - Identificar as exigncias, necessidades e desejos em constante mudana de seus clientes. - Mapear as jornadas de seus clientes e os pontos de contato mais importantes. - Avaliar eficazmente a percepo dos clientes durante a jornada com voc. - Resolver as necessidades dos clientes com rapidez e melhorar constantemente seus processos de entrega. - Vincular recompensas e reconhecimento com a excelncia na experincia do cliente em toda a sua organizao. Essas tcnicas comprovadas fazem parte da cultura Guiados pelo Encantamento da Mercedes-Benz dos EUA, que estabeleceu um novo padro de excelncia no atendimento ao cliente, engajamento dos funcionrios e mximo desempenho. Voc encontrar estratgias passo a passo que podem ser customizadas para o seu modelo de negcios e necessidades dos clientes. Voc descobrir ferramentas valiosas como mapeamento da viso, rodas da jornada do cliente, estratgia centrada no cliente e processos de planejamento de recursos mais de 20 perguntas fundamentais que voc pode utilizar para diagnosticar o seu progresso e colocar a sua empresa no rumo certo. Ao longo do percurso voc ter uma viso rara e abrangente dos bastidores de uma empresa de classe mundial em ao. Voc ver como uma organizao melhor ou nada ficou obcecada pelo cliente, quilmetro aps quilmetro, ano aps ano. E mais importante ainda, voc aprender como melhorar a experincia do cliente, aumentar o seu compromisso com ele e lev-lo a uma jornada que tem como objetivo encantar do jeito

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